Основные понятий. Цель начать знакомить людей

с идеалом, для того, что бы можно было ориентируясь в хаосе ЖКХ прийти к

процветающему и живому состоянию вашего дома.

Очень большая просьба пишите мне, задавайте вопросы.

 Итак тема нашей рассылки:

'Ориентация на клиента - главный вектор бизнеса в системе жилищно коммунального

хозяйства

Имеется в виду формирование внешней и внутренней деятельности персонала ЖКХ, на

предоставление клиенту необходимого ему набора услуг за наименьшее время с

требуемым качеством в удобное для клиента время.

< вкладывать больше, 'получать этом при компании управляющей>

Для этого требуется решить следующие задачи:

 повысить скорость и качество внедрения новых услуг и сервисов;

 повысить активность бизнеса (включая финансово - экономический отдел,

маркетинг, договорной отдел, новые бизнес-модели работы на рынке Жкх);

 сократить эксплуатационные расходы; Отдельный проект- поиск скрытых резервов.

План по экономии.

 повысить качество обслуживания клиентов и, как следствие, их лояльность есть

отдельный проект. Зона ответственности менеджера по качеству.

 Лояльность персонала. Это и мотивационные планы и доступ к возможности

заработка на предприятии.

Организация процесса предоставления услуг состоит из четырех этапов:

1. Классификация услуг, учитывающая особенности маркетинговой стратеги на рынке

и управляющей организации.

2. Определение и описание сквозных процессов предоставления услуг, выработка

ключевых показателей (критериев, метрик) процесса предоставления услуги в

соответствии со стратегическими целями компании.

3. Оптимизация процессов с учетом их стоимости и необходимой мотивации

персонала.

4. Автоматизация процессов с использованием информационных систем с четко

определенными приоритетами их внедрения и принципами взаимодействия между

собой.

Таким образом, основными результатами подхода являются:

1. интеграция бизнес-процессов и описание сквозных процессов для достижения

единой цели - создания ценности услуги;

2. расстановка приоритетов и ориентирование ресурсов компании на наиболее

важных клиентов;

3. повышение уровня обслуживания клиентов и качества услуг; ликвидация

избыточности функций различных подразделений компании в процессе предоставления

услуг;

4. обеспечение сокращения времени запуска новых услуг;

5. снижение стоимости предоставления услуг за счет измеримости процессов;

6. повышение прозрачности деятельности компании в глазах общества.

Определения

В целях обеспечения большей ясности некоторые имеющиеся определения (без

примечаний) повторяются с указанием в скобках их источников.

Организация - компания, предприятие или ассоциация, зарегистрированные в

качестве отдельных юридических лиц или нет, общественные или частные,

выполняющие свою самостоятельную функцию(и) и имеющие свою администрацию.

Поставщик - организация, предоставляющая продукцию или услугу заказчику, или

'Службе заказчика'.

Примечание Поставщик иногда рассматривается как первая сторона в

предпринимательской деятельности.

Субподрядчик - один из поставщиков сервисной организации по контракту.

Заказчик( Служба заказчика) - получатель продукции или услуги.

Примечания: Услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и

внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика.

Характеристики услуги - как правовой категории

1. Цель услуги:

-получение новой вещи, новой информации или получение нового блага (иного

качества жизни)

2. Итог услуги:

-положительный (ожидаемый) итог всегда гарантирован,

-положительный итог не всегда может быть гарантирован,

-положительный итог (в ряде случаев - ни при каких обстоятельствах) не может

быть гарантирован со стороны подрядчика (исполнителя)

3. Экономический эффект от услуги

-явный,

-опосредованный (скрытый)

4. Связь услуги с личностью исполнителя, получателя услуги:

-явная и почти всегда очень тесная,

-опосредованная,

-связи нет,

5. Оборотоспособность результата по оказанной услуге:

-результат услуги всегда может быть объектом оборота;

-результат услуги при определенных обстоятельствах может быть объектом оборота;

-результат услуги ни при каких обстоятельствах не может быть объектом оборота и

неразрывно связан с личностью получателя услуги.

Представление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения

услуги.

Характеристики услуги и процесса ее предоставления.

Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися

определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление

услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут

быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение

услуги.

Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке

организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной

(измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и

от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

Многие качественные характеристики, субъективно оцененные заказчиками, могут

быть подвергнуты количественному измерению организацией. Примеры характеристик,

которые могут быть конкретизированы в документах, содержащих требования,

включают в себя:

- средства обслуживания, возможности, численность персонала и количество

материалов;

- время ожидания, время предоставления и технологические сроки;

- гигиену, безопасность, надежность и гарантию;

- реагирование, доступность, вежливость, комфорт, эстетику окружающей арены,

компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства,

степень доверия и эффективную связь.

Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может

осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому

измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для

достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее

действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя

полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на

стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого

несоответствия часто делается немедленно.

Заказчиком может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно

обслуживаемый потребитель или покупатель услуги.

Заказчик иногда рассматривается как вторая сторона коммерческой деятельности.

Заказчиком может выступать подразделение в рамках управляющей организации

.

Поставщик или заказчик могут быть представлены при взаимодействии как

персоналом, так и оборудованием.

Деятельность заказчика в системе взаимодействия с поставщиком может быть

существенна для предоставления услуги. Поставка или использование материальной

продукции может быть частью предоставления услуги.

Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции, а

также продажей услуги. Услуга нематериальна. Именно по этой причине ее ценность

состоит в эмоциональной составляющей. В эмоциональном конкурентном

преимуществе.

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги,

обеспечивающие удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей

Политика в области качества - основные направления и задачи предприятия в

области качества, сформулированные ее высшим руководством ( ИСО 8402, 1986)

Административное управление качеством - аспект функции управления, определяющий

и осуществляющий политику в области качества.

Система качества- совокупность организационной структуры, ответственности,

процедур, процессов и ресурсов, направленных на внедрение административного

управления качеством ( ИСО 8402, 1986),

При этом имеет смысл использовать следующие термины и определения:

Процесс- систематический, упорядоченный набор функциональных действий, ведущих

к определенному результату. Другими словами, процесс - последовательность

связанных действий или задач, необходимых для получения результатов или

продуктов.

Диаграмма динамики процесса - графическое отображение процесса в виде

последовательности действий (функций, подпроцессов), а также правила перехода

между ними. Процесс характеризуется составом выполняемых действий,

инициирующими событиями, результатами, исполнителями, входами и выходами,

связями с другими процессами.

Оптимизация процессов - постоянная деятельность, включающая повышение

производительности процесса, сокращение времени и/или стоимости процесса с

одновременным повышением его качества.

Автоматизация процессов - использование для оптимизации процессов

информационных систем, внедрение которых, как правило, приводит к изменению

этих процессов.

Оптимизация процессов проводится на основе определенных, заранее установленных

критериев:

1. 1. стоимость процесса,

2. 2. время,

3. 3. качество,

4. 4. риски

5. 5. и т.д.

В следующем номере нашей рассылки мы продолжим раскрывать тему 'Построение

системы качества обслуживания дома и построения выгодных для дома отношений с

организацией предоставляющей услуги по управлению и содержанию многоквартирным

дома.

 КАЧЕСТВО ЭТО ВСЕГДА ВПЕЧАТЛЕНИЕ.